FAQ

Una encuesta de satisfacción es un estudio que sirve para medir qué tan satisfechos están los clientes y cuál es el nivel de compromiso que tienen hacia una marca, producto o servicio. Realizar una encuesta de satisfacción siempre es la mejor manera de conocer lo que opinan los clientes.

"Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que sí esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal"
- Donald Porter.

Existen muchos métodos para hacer encuestas, sin embargo, realizar una encuesta de satisfacción en línea en el momento exacto que el cliente recibió el servicio siempre será la mejor opción para captar con mayor veracidad la información, además de ser el recurso más económico, rápido y fácil.

A través de una encuesta de satisfacción puedes conocer también a tus clientes insatisfechos y prevenir que abandonen tu marca, producto o servicio. Así, tendrás las herramientas para cumplir con las expectativas de tus clientes y no afectar los ingresos de tu empresa.

Las encuestas cumplen una de las funciones básicas de toda empresa que quiere mejorar su calidad: la medición. Lo dice la norma ISO 9000 y todos los sistemas de gestión de la calidad. Sin medición no hay mejora.

Una encuesta te dará una medida objetiva de la calidad de tu servicio. Y por otro lado, te permitirá asociar causas con efectos. Cada vez que implementes una acción para mejorar tu calidad de servicio, podrás observar si dio resultado en una mayor satisfacción de los clientes. Entonces concluirás: esto funciona. O por el contrario: no dio el resultado esperado.

Una encuesta de satisfacción tiene que servir para tomar decisiones a corto, medio y largo plazo. Estos son algunos de los principales objetivos de una encuesta de satisfacción:

  • Saber con exactitud qué necesitas mejorar.
  • Saber qué opinan los clientes de tu marca.
  • Conocer cuáles son los puntos que más les agradan a tus clientes.
  • Entender las necesidades de los clientes.
  • Saber qué puedes hacer para retener a los clientes.
  • Saber si estás haciendo lo correcto con determinadas estrategias.
  • Entender las expectativas de los clientes.

Un indicador de gestión es la expresión cuantitativa del comportamiento y desempeño de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se toman acciones correctivas o preventivas según sea el caso.

Net Promoter Score es un indicador para medir la lealtad del cliente.

El Net Promoter Score se basa en una sola pregunta: «¿Cuán probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?». Para ello se les pide calificar en una escala de 0 a 10, donde 0 es «Muy improbable» y 10 es «Definitivamente lo recomendaría». Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores:

  • Los que responden asignando 9 o 10 puntos: promotores.
  • Los que asignan 7 u 8 puntos: pasivos.
  • Los que otorgan 6 puntos o menos: detractores.

Para obtener un resultado se restan los detractores a los promotores y se consigue un porcentaje, de manera de medir la calidad del servicio. El índice NPS puede ser tan bajo como -100 (todo el mundo es un detractor) o tan alto como 100 (todo el mundo es un promotor). Un NPS superior a 0 se percibe como bueno y un NPS de 50 es excelente.

En el contexto de negocios del mundo actual, en donde la opinión del consumidor puede colmar las redes sociales, realizar encuestas periódicas que midan el índice NPS es muy positivo. Hoy día, tus clientes esperan de tu empresa mucho más que un intercambio comercial. Requieren atención, seguimiento, facilidad, rapidez de respuesta, y una sensación de conexión con tu empresa.

Midiendo sus niveles de satisfacción y fidelidad, podrás determinar cómo está ubicada tu empresa en estas áreas fundamentales de retención y crecimiento.