Objetivo encuesta

Diseña una encuesta pensando en la experiencia del cliente

 1 Diciembre 2017

Los resultados de una encuesta proporcionan información valiosa para la toma de decisiones del negocio, y que finalmente ayudarán al crecimiento de este. Entonces es gran importancia que antes de realizar una encuesta tomemos en cuenta cual es el objetivo de esta. 
En general una encuesta de satisfacción busca medir cómo fue la experiencia del cliente, lo que se conoce como customer journey, entonces para poder medir esta experiencia tenemos que tomar en cuenta varios ítems:

1) Cuáles son los procesos de mi negocio que afectan directamente la experiencia de mi cliente
Esto es por ejemplo si tienes una tienda online tendrías que fijarte como fue la experiencia de tu cliente con respecto a la facilidad de navegación a través de la tienda, la variedad de productos que ofreces, la facilidad de pago, etc.

2) Procesos ocultos a mi cliente
Esto se refiere a todos los procesos que tu cliente no ve directamente, siguiendo el mismo ejemplo anterior de la tienda online, tendrías que evaluar procesos como el de distribución y despacho, entregar los productos en los tiempos acordados va a afectar enormemente para bien o para mal la percepción de tu cliente. Otro ejemplo sería si tienes un restaurante los procesos que se llevan en la cocina, donde se medirá la rapidez de como atiendes los pedidos de tu cliente va a afectar la experiencia de compra y finalmente a decisión si volver o no a tu restaurante. 

3) Medir el NPS
EL NPS (Net Promoter Score) o en español el índice de promotor neto es el indicador de medición de lealtad y satisfacción del cliente por excelencia. Ya que este indicador mide la probabilidad de que tu cliente quiera volver a comprar en tu negocio y la probabilidad de que vaya a recomendar tu negocio a sus amigos y conocidos. Entonces finalmente la conclusión final de si estas ofreciendo una buena experiencia a tus clientes se va a determinar en este indicador. 
Como conclusión para diseñar una encuesta potente que sea eficiente y pueda medir y recolectar información valiosa para la toma de decisiones tienes que tomar en cuenta estos aspectos para no realizar preguntas que no apuntan a un objetivo común: medir la experiencia del cliente.

¿Por qué es importante la satisfacción del cliente?
Clientes     27 Julio, 2018

¿Por qué es importante la satisfacción del cliente?

Hay un dicho bien conocido en marketing que dice “Si tú no te preocupas de tus clientes alguien más lo hará por ti”, en base a esto surge la pregunta si ¿es importante medir la satisfacción del cliente? ...

¿Son confiables las encuestas por internet?
Encuestas Online     10 Mayo, 2018

¿Son confiables las encuestas por internet?

Con el avance de la tecnología, donde las relaciones son cada vez menos presenciales a causa de plataformas como Facebook o Whatsapp, cada vez es más frecuente y toma mayor valor la pregunta si es confiable realizar una encuesta por internet....