Experiencia cliente

¿Cómo medir la experiencia del cliente?

 10 Septiembre 2018

En la mayoría de las organizaciones, gran parte del foco de su estrategia CRM se orienta ahora hacia la experiencia de cliente, la forma en la que se mide se ha convertido en uno de los principales retos para las empresas.

Veamos un ejemplo: “Una persona entra en una tienda. La tienda está limpia y ordenada, el cliente encuentra lo que busca y se dirige al mostrador. La persona que le atiende es amable y le cobra los productos. Antes de irse, le desea que tenga un muy buen día.”

Si evaluamos todo el proceso de compra desde el punto de vista de la calidad de servicio, en principio la valoración debería ser positiva. No ha habido ninguna incidencia en el proceso. Si llamamos al cliente y le preguntamos si está satisfecho con su compra en nuestra tienda y con la atención del personal, es muy probable que nos diga que sí, y que en caso de pedirle una valoración la nota será alta.

Pero ¿es esto realmente la experiencia de cliente?,

¿ha generado en el cliente un recuerdo especial su experiencia de compra en la tienda?

¿influirá esta experiencia en sus decisiones y comportamientos futuros de compra y por tanto en los resultados de negocio?

Probablemente no. En el modelo de medición de la experiencia del cliente, tener controlado los indicadores básicos es una piedra base, pero para realmente gestionar y aprovechar esta información y generar experiencias memorables, debemos contar con modelos más avanzados que vayan más allá de la satisfacción y se alineen con los resultados de negocio.


Hacer un mapa de todos los puntos de contacto

Para medir la experiencia de cliente se debe desglosar en elementos más concretos y tangibles. Uno de estos elementos son lo que se denominan los “Momentos de la Verdad” -Moments of Truth.

De todas las interacciones que el cliente tiene con la empresa, no todas tienen la misma importancia para el cliente, por lo tanto, no en todas ellas podemos realmente sorprenderle y crear una experiencia memorable. El Mapa de la Experiencia se basa en analizar la experiencia del cliente a lo largo de todo el ciclo de vida, comparando la expectativa del cliente con la experiencia percibida. Para construir un mapa de la experiencia, es necesario: Analizar el ciclo de vida y mapear los principales puntos de contacto. Diseñar una encuesta que permita obtener la información sobre la experiencia en cada punto de contacto. Para ello debemos preguntar al cliente por:

¿Cuál es su expectativa con la compañía en ese momento concreto de la relación? 

¿Cómo es la experiencia real con la compañía?

Construir el mapa de la experiencia de forma gráfica comparando los resultados de Importancia vs Satisfacción. Las compañías deben concentrar sus esfuerzos e inversiones en función del análisis de este mapa. En primer lugar, es importante cubrir los básicos de la experiencia. Así, si existen puntos de contacto donde la expectativa no es muy alta, la experiencia real no cumple los mínimos, estos deben ser resueltos para entregar la experiencia básica que el cliente espera. Sin embargo, más importante es poner atención sobre aquellos puntos donde la expectativa del cliente es más alta. Esos son los Momentos de la Verdad. Aquellos donde realmente es posible impactar en la percepción del cliente y crear una experiencia que recuerde.