Experiencia cliente

¿Cómo manejar las expectativas y percepciones del cliente?

 27 Septiembre 2018

La estrategia de comunicación de una empresa puede desempeñar un papel clave en la formulación de las expectativas del cliente acerca de sus servicios. Las comunicaciones de una empresa pueden reforzar ideas preexistentes, o pueden alterar esas ideas de manera considerable para reemplazarlas con un nuevo tipo de expectativas.

Entonces, ¿Cómo se determinan las expectativas del cliente?

Estas se pueden determinar por algo tan explícito como una promesa, por ejemplo

“Su comida estará lista en 5 minutos”

 O tan implícitas como un patrón de comportamiento que determina el tono de voz, por ejemplo

“Un saludo cordial al entrar al negocio”

Estas expectativas a menudo se crean inadvertidamente, como cuando un mesero promete volver en “un momentito”, lo cual puede ser considerado por el cliente como un acuerdo que obliga al mesero a atender su mesa, pero en realidad puede ser una mera cortesía.

Además de las expectativas, la percepción también puede provenir de muchas fuentes. La calidad del servicio técnico es un nivel objetivo del desempeño producido por el sistema de operación de la empresa, ya que es posible medirlo con un cronómetro, un indicador de temperatura o cualquier otro instrumento de medición. Por desgracia, ese no es el nivel de desempeño que percibe el cliente. La percepción actúa como un filtro que mueve hacia arriba o hacia abajo el nivel de servicio percibido.

La percepción también esta bajo la influencia de los mismos factores que dictan las expectativas. Por ejemplo, la comunicación puede crear sentimientos cordiales hacia la empresa, incrementando así los niveles de servicio percibidos. En comparación, un personal vestido en forma inapropiada y que tiene un mal comportamiento puede entregar altos niveles de calidad en el servicio técnico, pero son mal percibidos por el cliente, lo cual degradará el nivel de servicio percibido.

Muchas fuentes de expectativas están bajo el control directo de la empresa. Sólo la experiencia pasada y las actividades de los competidores pueden están exentas de una influencia directa en una forma u otra. Debido a ese control, la empresa debe determinar los objetivos de la mezcla de comunicaciones. En ausencia de competencia, un posible objetivo de la comunicación sería reducir las expectativas del cliente antes de su llegada.

Las expectativas reducidas resultarían en niveles más alto de satisfacción, siempre y cuando se mantuvieran los niveles de servicio percibidos. Desde un punto de vista realista, las comunicaciones también deben desempeñar el papel más tradicional de estimular la demanda. Es incongruente pensar en lograr esto prometiendo un servicio promedio, incluso si el hecho de hacerlo pudiera minimizar las expectativas del cliente.

En términos competitivos, las empresas hacen promesas y se esfuerzan para crear expectativas que las diferenciarán en el mercado y harán que los clientes recurran a ellas y no a sus competidores. Por lo tanto, la tentación es prometer demasiado y crear expectativas a un nivel irreal. Tal vez es afortunado que la variabilidad en los servicios sea bien conocida por la mayoría de los clientes y que, por consiguiente, ignoren muchas de las promesas que hacen las empresas. Sin embargo cuando las promesas se toman muy en serio, a menudo el resultado es un cliente insatisfecho.

¿Cómo hacer una investigación de mercados exitosa?

¿Cómo hacer una investigación de mercados exitosa?

Todas las decisiones que tomamos en marketing implican una cierta incertidumbre, las investigación exitosa de mercados está orientada a las decisiones...

¿Son confiables las encuestas por internet?
Encuestas Online     10 Mayo, 2018

¿Son confiables las encuestas por internet?

Con el avance de la tecnología, donde las relaciones son cada vez menos presenciales a causa de plataformas como Facebook o Whatsapp, cada vez es más frecuente y toma mayor valor la pregunta si es confiable realizar una encuesta por internet....