Experiencia cliente

5 tendencias en la experiencia del cliente

 9 Noviembre 2018

Vivimos en la era de las experiencias, compramos experiencias.¿ Cuál debe ser entonces nuestro propósito? Hoy no compramos simplemente servicios y productos COMPRAMOS MARCAS QUE NOS OFRECEN EXPERIENCIAS.  Si desea establecer una base de clientes sólida y leal, debe comprender la psique de sus clientes. Necesitas meterte en su cabeza y evaluar las cosas con los ojos. 

¿Qué es la 'Experiencia del Cliente'?

 

Es el producto de una interacción entre su organización y un cliente, durante la duración de su relación. Esta interacción incluye el viaje de un cliente a través de diferentes etapas de conocimiento, cultivo, descubrimiento, promoción, compra y uso de un servicio. Por lo tanto, su importancia no puede ser claramente minada. Es la clave con la que puede desbloquear puertas y crear múltiples oportunidades para impulsar su negocio.

 

Aquí te presentamos 5 tendencias a tener en cuanta para mejorar la experiencia con el cliente

 

1. Compromiso con el cliente

 

Si compara al cliente de hoy con alguien que ha estado usando un servicio específico desde hace 5 años, se dará cuenta de la función que tiene el compromiso del cliente para mejorar su experiencia. En una encuesta reciente realizada en todo el mundo, el 67% de los clientes considera que los niveles de compromiso han aumentado en los últimos 2 años, en comparación con los años anteriores. Los clientes tienen más voz y están interactuando más con una organización. Esta interacción no se limita solo a la comunicación directa o la interacción cara a cara; cubre muchos medios Se está expandiendo y es muy probable que sea el factor dominante para que los clientes elijan a sus socios vinculantes.

 

Para 2020, el 89% de los clientes cambiará a empresas que ofrezcan una mejor experiencia y compromiso.

 

2. Aprovechamiento social

 

Para 2020, el 85% de la interacción entre un cliente y una organización será sin interactuar con un humano.

 

Las redes sociales son la nueva arma para el marketing, la construcción de marca y la experiencia del cliente. Si observan las estadísticas, el 78% de los clientes dijeron que les encanta que las marcas y las organizaciones las respondan en las plataformas de redes sociales. Es más fácil de usar, más atractivo y a las personas les resulta fácil conectarse y comunicarse cuando necesitan asistencia.

 

3. Compromisos Omnicanal

 

Los compromisos y la orientación omnicanal facilitan a su cliente la definición y el uso de sus puntos de conexión y acceso preferibles. Puede haber alguien que se sienta más cómodo intercambiando consultas por correo, mientras que su otro cliente querrá proceder más rápido y, por lo tanto, utilizar el soporte de chat en la aplicación.

 

El 57% de los clientes prefieren empresas a las que se puede contactar a través de correo, chat, video chat, plataformas de redes sociales en lugar de utilizar los medios tradicionales de atención al cliente por voz.

 

4. Tasas de pérdida de clientes

 

La rotación de clientes del 67% se puede prevenir si el problema del cliente se resolvió en el primer compromiso.

 

Es muy recomendable que su equipo de operaciones pase de un comportamiento centrado en la empresa a un comportamiento centrado en el cliente. Este enfoque es esencial para garantizar niveles más altos de clientes que regresan y abogar por beneficios mutuos para ambos.

 

5. Móvil - Compromiso de canal

 

El 59% de los clientes está adoptando tecnologías móviles en todo el mundo y, de acuerdo con esto, el 29% de las compañías globales muestra inclinación por este canal de participación.

 

Con el número promedio de usuarios de teléfonos inteligentes aumentando con cada año que pasa, las expectativas de sus clientes también están evolucionando. Quieren respuestas instantáneas y conectividad en la punta de sus dedos. Esta tendencia pronto se llevará a toda la industria de servicios con la tormenta.

 

Con la aparición de IoT, video chat, reconocimiento facial y muchas más tecnologías innovadoras, no se puede negar que la experiencia del cliente y la industria de servicios tienen muchas más tendencias que presenciar, para mejorar la experiencia del usuario.